Solidus eCare™
Para quem conquista, conserva e expande a clientela

A função dos Contact Centers é aproximar as pessoas: um cliente que precisa de informação ou ajuda,  procura uma organização sendo imediatamente atendido por uma pessoa que vai fazer o máximo para garantir que ele seja atendido em tudo o que precisar.
Sejam quais forem os processos e programas desenvolvidos numa organização, no final das contas as pessoas que trabalham com eles é que vão obter o máximo de resultado em cada um dos contatos que fizerem. Elas é que vão construir um bom negócio a partir de sólidas relações comerciais. O Contact Center Solidus eCare™ é dedicado a estas pessoas.
O Contact Center Solidus eCare™ lança mão da tecnologia para revelar o melhor das pessoas ao permitir que elas cheguem a resultados inigualáveis da maneira mais fácil possível.
As empresas passam a contar com recursos superiores de encaminhamento baseados nas habilidades específicas de cada agente, adquirindo o poder de aproveitar os pontos fortes e a competência de cada um. O mais importante é que o Solidus eCare™ é a única solução em Contact Centers que possibilita a mobilidade dos agentes sem perderem acesso a todas as conveniências e o apoio que eles necessitam da empresa.
Vale dizer que as empresas passam a propiciar métodos de trabalho mais flexíveis e dinâmicos para os agentes. Isto, por sua vez, permite que estes ofereçam aos clientes soluções mais criativas para as suas necessidades. E acima de tudo os agentes passam a se posicionar exatamente onde puderem ser mais eficazes.

Desenvolvido para romper todas as barreiras
O fato é que clientes são pessoas que exigem absoluta liberdade de movimento - para estar onde quiserem, exatamente quando e como quiserem. Portanto, um Contact Center tem de ser capaz de superar todos os limites possíveis e oferecer comunicação dinâmica para os clientes, onde quer que estejam no mundo e seja qual for o aparelho que possam estar usando. O Contact Center precisa fazer isso 24 horas por dia, 365 dias por ano. É aí que entra o Solidus eCare™ como líder dentre as soluções para  Contact Centers: o Solidus eCare™ é um Contact Center multimídia realmente compatível com o protocolo da Internet, sendo capaz de oferecer às empresas serviços inigualáveis, como ligações telefônicas conjugadas com e-mail, Chat/bate-papos pela Web, navegação colaborativa com clientes de Internet, auto-serviço pela Internet e respostas automatizadas para perguntas mais freqüentes.
A verdadeira prova de brilhantismo de uma solução é sua capacidade de resistir aos efeitos do crescimento, da evolução do estilo de vida e da tecnologia. Neste aspecto, o Solidus eCare™ prova que é um Contact Center excepcional, construído não só para aprimorar mas, para fortalecer os negócios. Ele evoluiu e tornou-se um legítimo Contact Center multimídia, combinando sem o menor esforço auto-serviço e aplicações comerciais com conhecimento estratégico do cliente.
Isto resulta numa experiência personalizada para o cliente, que reverte para as empresas na forma de uma vantagem imbatível frente à concorrência.

Uma solução polivalente para Contact Centers 
Toda empresa precisa  adaptar-se  com rapidez  às mudanças e constantes turbulências. Para ter sucesso, ela precisa de estruturas e processos flexíveis. O Solidus eCare™ dispõe de tecnologia que lhe permite ser polivalente. Com isto, as empresas podem capitalizar continuamente seus investimentos efetuados e continuar redefinindo o atendimento a seus clientes. Para tanto, o sistema se apóia em uma rica variedade de aplicações que podem ser combinadas com exclusividade para construir o Contact Center mais adequado a uma determinada estratégia comercial, num determinado momento.

Solidus eCare™
Um Contact Center para todas as pessoas, todos os negócios, todas as ocasiões
Dando apoio a uma força de trabalho dinâmica

O Solidus eCare™ com  o Mobile Extension proporciona acesso sem fio  para a mobilidade dos agentes. Todo o tráfego oriundo de um usuário em trânsito encaminhado a ele passa pelo Sistema de Comunicações MD110, quando então o Sistema vincula serviços às ligações.
Tornando possível o trabalho a qualquer hora, em qualquer lugar, de qualquer forma.
Com o Solidus eCare™ trabalhando em conjunto com os ramais IP Aastra, tais como, o aparelho Dialog 4425 IP Vision, o aparelho Dialog 4422 IP Office e o softphone Aastra Desktop Manager IP (instalado nos micros PC dos agentes), os agentes conseguem  trabalhar em qualquer localidade conectados à rede da empresa através da WEB, ou com os ramais IP conectados diretamente à LAN. 
Uma ampla rede de competência
O Solidus eCare™ é imbatível em sua capacidade de roteamento baseado nas habilidades dos agentes, em múltiplas localidades. Deste modo atende a todas as necessidades do cliente. Seja qual for o método utilizado, os clientes podem ser encaminhados de acordo com as qualificações do agente, preferência de idioma, segmentação do cliente, etc. As mesmas estratégias de roteamento continuam valendo, para chamadas feitas por telefone, e-mail ou pela Internet.
Planejando para otimizar a eficiência e adaptação às mudanças 
O Solidus eCare™, conjugado com ferramentas de gestão de força de trabalho (Workforce Manager), torna possível planejar e prever cargas de trabalho a fim de alocar com precisão recursos humanos para os Contact Centers de modo a atender, as variações na carga de atendimentos prestados. Os gerentes podem analisar históricos de demanda através dos diferentes canais de contato, como telefone, fax, e-mail e chat/bate-papos na Internet. Isto faz com que consigam se adaptar às mudanças a cada minuto, ou no momento em que surgirem. É possível também, comparar os planos de fluxo de trabalho com o atual do Contact Center, conferir a precisão destes planos e reprogramar o que for necessário. Desta forma, as empresas conseguem realizar seu planejamento de recursos humanos para períodos de pico, como épocas festivas e promoções.
Permitindo um gerenciamento centralizado
O Solidus eCare™ foi projetado para simplificar o gerenciamento,  ter integração homogênea e descomplicada de todos os Contact Centers. Numa única entidade de rede, sistemas de telefonia, aplicativos de software, sistemas computacionais, processos de Contact Centers e Unidades de Resposta Audível, são todos completamente harmonizados para funcionar em conjunto.
Protegendo investimentos anteriores
O fato do Solidus eCare™ ser um sistema baseado em software e abrigar uma família de aplicativos de auto-atendimento significa que sua integração com a infra-estrutura existente de computação e telefonia é fácil e tranqüila, protegendo os investimentos efetuados pela empresa.
Um caminho certo para o Crescimento
O Solidus eCare™ abre para as empresas um caminho certo de crescimento futuro. Sua capacidade de elaborar novas soluções com tecnologia, ajuda as empresas a se manterem a frente da concorrência, fortalecendo suas posições no mercado.

O Solidus eCare™ como Contact Center Virtual 
Operações bancárias sem barreiras

O banco vem passando por um crescimento acelerado, fruto de suas aquisições. Agora, mais do que nunca, é crucial expandir-se geograficamente a fim de permanecer competitivo. Os clientes dos bancos exigem contatos pessoais, seja qual for sua localização geográfica, fuso horário e natureza da consulta.
A única solução em termos de Contact Center capaz de atender todos os rígidos critérios dos  bancos é o solidus eCare™. Trata-se de uma plataforma multimídia para Contact Centers capaz de oferecer a alta funcionalidade e economia de um Contact Center Virtual.

O Solidus eCare™ como Contact Center Móvel
Mobilidade é o que ganha a partida
O ramo dos investimentos é bastante sofisticado e os clientes exigem dos seus corretores nada menos do que percepção aguçada e análises bem fundamentadas. O dilema com que se defrontam muitas agências de investimentos é que os agentes que detém conhecimentos reais de primeira mão são também aqueles que se encontram no próprio campo. Para a agência, resta apenas uma solução: o Solidus eCare™, com recursos para canais de multimídia completos, conjugado com o Sistema de Comunicações Convergente MD110 e o Mobile Extension. Esta solução proporciona suporte completo aos agentes nos diversos escritórios com Contact Centers, além de integrar com economia os agentes em trânsito à rede corporativa. O Solidus eCare, com suas inigualáveis possibilidades de atuação em rede, faz com que a agência monte um Contact Center Móvel altamente produtivo e estável.

O Solidus eCare™ como Contact Center Remoto
Rentabilidade nas alturas 
A agência de viagens não estava utilizando seus recursos da maneira mais eficaz. Era fundamental que a solução do Contact Center fosse capaz de oferecer suporte completo a agentes remotos que trabalhassem além dos seus limites. Ficou claro que só havia uma solução capaz de todos os requisitos da agência de viagens: o Solidus eCare™. Para atingir os resultados desejados, a empresa de viagens também se equipou com o Sistema de Comunicações Convergente MD110 e seus ramais IP. O Ramal Remoto da Aastra permite que os agentes utilizem qualquer tipo de telefone - móvel ou um daqueles que se pode conectar a um PABX remoto ou linha externa e até a um telefone público. Resumindo, a agência de viagens evoluiu e tornou-se um bem estruturado, integrado e criativo Contact Center Remoto com o Solidus eCare™.

O Solidus eCare™ como Contact Center Integrado
Bem integrado para o sucesso 
O serviço de atendimento ao cliente de uma empresa consistia de três centrais de atendimento trabalhando vinte e quatro horas por dia. No entanto, a empresa estava insatisfeita com a disparidade tecnológica entre as centrais, valendo dizer que uma não conseguia dar apoio completo à outra, principalmente em situações de crise. Ficou comprovado que a solução capaz de dar resultados em todos os  níveis e a partir de todos os aspectos foi o Solidus eCare™. Trata-se de um Contact Center Integrado completo com centro de contatos, administração das relações com o cliente, gestão da força de trabalho e soluções de gravação.

B E N E F Í C I O S  PA R A  O  C L I E N T E
• Os clientes obtêm os recursos corretos, oferecidos na hora certa, seja qual for o momento ou o modo em que estiverem entrado em contato com a empresa. Isto significa que não importa se o pedido feito é sofisticado ou simples, o cliente acaba sempre convencido que recebeu tratamento e atenção especiais em tempo real.
• O cliente sente a segurança de estar sendo atendido pelo agente 'certo', que já o conhece, compreende suas necessidades e exigências específicas. Este agente conhece seu 'histórico' e pode lhe dar soluções que sejam perfeitas para tudo o que ele precisar.
• Os clientes apreciam o atendimento mais rápido, preciso e personalizado, uma vez que os agentes têm à sua disposição um poderoso suporte de Integração Telefônica Computadorizada (CTI), além dos bancos de dados informativos da empresa.
• O cliente terá a liberdade de empregar o sistema de comunicação que preferir para suas transações bancárias - telefone, e-mail ou a Internet.
• Os clientes sentem-se motivados a construir um relacionamento dinâmico com a empresa, pois estão sempre contando com canais de serviço novos e interessantes.
• O cliente não tem mais a sensação de estar 'sozinho' na hora de tomar suas decisões. Ele pode contar com um parceiro de verdade, capaz de discutir com base nas informações do momento, nas perspectivas de investimento, analisando todos os fatores.
• Agentes remotos atuando como parte do  contact Center tornam possível para a empresa expandir o seu horário de atendimento, valendo-se de indivíduos sediados em diferentes fusos horários. Isso também facilita atender a demanda por agentes durante horários comerciais de pico e em época de feriados. Com isto, os clientes recebem atendimento de qualidade a qualquer hora de qualquer dia.

 B E N E F Í C I O S  PA R A OS AGENTES
• A distribuição do tráfego aumenta a produtividade dos agentes do Contact Center, sem submetê-los a um desgaste desnecessário. Sempre se podem convocar especialistas de qualquer local do planeta para contribuir em questões complexas.
• Os agentes podem operar em horário comercial, isentando-se da obrigação de fazer horas extras.
• Os agentes percebem que trabalham para uma empresa global capacitada a prestar suporte. Esta sensação de 'estar juntos' dá origem a uma entusiástica força de trabalho dedica a atingir resultados.
• Os agentes tornam-se capazes de dar sugestões bem fundamentadas, com base em conhecimentos obtidos durante sua permanência física no campo.
• Os agentes acham o trabalho muito menos estressante, porque passam a usufruir de um nível de liberdade e mobilidade como nunca tiveram. Os agentes podem trabalhar dentro de suas casas, ou seja, os clientes da empresa podem ser atendidos com menores limitações de horário.
• Os agentes têm acesso rápido a todas as informações que precisam, mesmo antes de atender as chamadas. Com isto, toda a interação agente-cliente se torna livre de tensões e agradável para o agente, que passa a atingir níveis mais elevados de produtividade.
• A introdução de aplicativos completos de Administração das Relações com o Cliente (CRM) no Contact Center Solidus eCare™ permite que os agentes executem todos os controles básicos e recebam avisos na tela com base nos diferentes tipos de informação.

B E N E F Í C I O S PA R A  E M P R E S A
• A empresa dedica-se a formar competências especializadas em cada centro de contato. Os gerentes treinam seus agentes e desenvolvem habilidades pessoais, atingindo com isto um padrão de atendimento que se destaca da concorrência.
• Todas as consultas pela Internet e por e-mail são integralmente respondidas por especialistas e/ou consultores no intervalo de poucas horas. Isto permitiu que a empresa reforçasse sua imagem de se manter perto dos seus clientes'.
• Ferramentas de gerenciamento centralizado, melhor retenção de agentes e uma grande escalabilidade, fazem do Solidus eCare™ uma solução reduz seus custos operacionais e maximizar sua rentabilidade.
• Ao implementar os recursos de Reconhecimento de Voz (TTS), a empresa obtém um avanço gigantesco na utilização do seu sistema de Unidade de Resposta Audível (URA). Como, aumento da utilização, ligações mais breves, interação dos clientes com o sistema por voz/conversa e aumento da satisfação dos clientes.
• A empresa demonstra sua presença e ótima representação, oferecendo os mais altos níveis de atendimento profissional em qualquer localização geográfica, abrindo caminho certo para crescimento no futuro.
• Graças ao Mobile Extension, a empresa percebe seu aumento de produtividade e eficiência, com o retorno automático de chamadas,  assistência, transferência e conferência de chamadas. Os agentes livram-se da burocracia administrativa e passam a se concentram em funções de venda e atendimento.
• A empresa pode destacar agentes para uma determinada conta ou localidade em que se façam investimentos. Tudo o que estes agentes de campo vão precisar é dos seus telefones celulares, para onde suas chamadas serão transferidas. Eles não precisam ficar em um Contact Center por todo tempo. Significa que a empresa pode economizar em custos fixos, equipamentos e demais recursos.
• Os gerentes contam com interfaces descomplicadas e recursos para geração de relatórios em tempo real, monitorando o desempenho e ajustando conjuntos de habilidades e níveis de alocação de pessoal conforme a variação das necessidades. O Solidus eCare™ oferece ferramentas administrativas que rastreiam com precisão o nível de suporte prestado, facilitando o planejamento da alocação de pessoal durante os períodos de pico.
• Ao oferecer suporte completo aos clientes pela Internet, a agência consegue garantir que as consultas eletrônicas sejam encaminhadas aos agentes certos. Os agentes conseguem monitorar o status das transações e coordenar de forma eficiente, via e-mail, todos os problemas que exigirem acompanhamento. 
• A empresa percebe que, gravando determinadas conversas entre agentes e clientes, pode desenvolver sessões de treinamento de grande eficácia para novos agentes, alcançando profissionalismo e competência com rapidez e eficiência.
• O Solidus eCare™, quando integrado aos diversos aplicativos de CRM, WFM e Gravação, permitem que a empresa administre o sistema inteiro que dá suporte ao Contact Center integrado a partir de uma única plataforma em um lugar específico. A administração e o gerenciamento tornam-se bastante simplificados, o que reduz automaticamente os custos de suporte e operação.
• O Solidus eCare™, com suas ferramentas de gestão da força de trabalho, torna possível rastrear com eficácia as atividades nos Contact Center, coletando informações quanto a horários de pico nas ligações, duração das chamadas e carga de trabalho por agente. Com isto, a empresa pode melhorar o rendimento do agente em todos os momentos e sob qualquer circunstância.
• Seu faturamento com vendas cruzadas e agregadas vai registrar aumento substancial. Integrar o Solidus eCare™ com aplicações de CRM permite que os agentes tenham uma visão abrangente da situação do cliente no momento. Assim, conseguem saber exatamente o que oferecer, transformando uma oportunidade de venda cruzada ou agregada em mais um caso de sucesso.